Cosa sono i walk-in services?
In molti Stati sta prendendo piede da diversi anni un nuovo modo di proporre la psicoterapia e la consulenza psicologica: i walk-in services. Cosa sono? E perché dovremmo conoscerli e cominciare ad attuarli anche noi?
Nei prossimi articoli parleremo molto dei walk-in services, perché sono una fetta di futuro della sanità – e della psicoterapia – da tenere in considerazione e perché la Terapia a Seduta Singola si sposa magnificamente con loro. Oggi cominciamo a dare un’idea semplice ma chiara di questo modo di concepire la salute mentale.
Accesso diretto
Limitiamoci a tracciare in breve alcuni punti essenziali.
I walk-in service sono dei servizi (sanitari) ad accesso diretto, cioè senza appuntamento.
Hai presente il medico di base? Ecco, quello è un tipo di servizio ad accesso diretto. Lo stesso potrebbe dirsi dei Pronto Soccorso.
Negli ultimi anni, però, si usa questo termine sempre più associandolo ad alcuni aspetti distintivi. Più in particolare possiamo identificare 3 caratteristiche comuni:
- possibilità di ricevere una visita senza appuntamento, semplicemente entrando nel Centro, studio clinico o pagina web (eh sì)
- ricevere la prestazione solitamente in tempi brevi (non ore di attesa)
- economicità, e in alcuni casi gratuità, dei servizi
Altre caratteristiche, sebbene non altrettanto distintive, possono essere:
- un livello assistenzialistico di base e per patologie non gravi (se la persona ha bisogno di un consulto specialistico viene rimandata a un altro clinico/specialista; idem se ha bisogno di più di un incontro)
- l’apertura 24/7 o comunque a larga fascia
- la presenza del servizio anche in luoghi inusuali, come un centro commerciale o una zona turistica
Psicoterapia ad accesso diretto
“Si riceve solo su appuntamento”, questo è quanto riportato su molte targhe degli psicologi italiani.
E se la targa dello psicologo è un’entità in via di estinzione (aveva senso prima dell’avvento di internet e della liberalizzazione pubblicitaria sancita con il Decreto Bersani – 223/2006), il concetto di “solo su appuntamento” non è altrettanto morto.
Ma per quanto?
In Paesi come gli Stati Uniti, il Canada, l’Inghilterra o la Cina, le realtà walk-in sono diffuse anche in psicoterapia.
E in verità anche in Italia questo sta avvenendo. Gli “sportelli di ascolto psicologico” prima, e certe piattaforme web oggi, sono i precursori e i pionieri della logica walk-in.
Ed è questa che dobbiamo tenere in mente: la logica.
Come analizzato in un altro articolo (leggi qui) le persone vogliono risposte sempre più immediate e sempre più calzate alle proprie esigenze. L’offerta ormai è talmente ampia e talmente facile da trovare e raggiungere che se quel servizio non ce l’hai tu lo troverò da un altro.
Anche la psicoterapia italiana dovrà sempre più declinare la logica walk-in. “Logica walk-in” viene prima di “servizio walk-in”: quest’ultimo, nella descrizione che ho fatto sopra, è solo uno dei possibili prodotti di quella logica. I siti web che danno la possibilità di parlare con uno psicologo nel giro di 10 minuti, 24 ore su 24, sono un altro (e già esistono, anche in Italia). Per questo nei nostri workshop abbiamo dedicato una parte alle applicazioni pratiche della TSS: per spiegare una serie di modi in cui declinare queste logiche.
Ma torniamo a parlare di walk-in services. Quali sono i benefici?
I benefici dei servizi ad accesso diretto
Tanti, e non credo di poterli descrivere tutti.
Mi limito a fare una sintesi (riprendo alcuni punti di Slive & Bobele, 2011) e invito il lettore, sia che sia un libero professionista, sia che sia un dirigente di un’azienda sanitaria, a calzare questi fatti sulla sua attività:
- Dare alle persone un approccio terapeutico che sia il più breve possibile.
Io capisco che la psicoterapia “non è nata corta”. Capisco che in molte concezioni teoriche, fare meno di 10 sedute è impensabile o inutile, e farne una sola è addirittura considerata una truffa (“Che vuoi fare in 1 seduta? Nemmeno costruisci la relazione!”). Signori… non è così. E se stiamo ancora dibattendo su questo, vuol dire che c’è un gap di decenni di letteratura (di almeno tre decenni, ma anche oltre) da colmare.In una seduta si ottengono risoluzioni e/o grandi miglioramenti, che durano ai follow-up e che, soprattutto, stanno bene ai clienti. In una ricerca di Westmacott, di cui parlerò in seguito, il 44% delle persone che aveva droppato rispondeva di averlo fatto “perché stavano meglio”. Il restante 66% si suddivideva in persone che non avevano soldi, avevano avuto imprevisti, avevano difficoltà a raggiungere il centro, non si erano trovate bene col terapeuta (queste erano meno di quante pensiate) ecc. Ma la stragrande maggioranza diceva unanime: “Sto meglio. Non fa niente se il terapeuta pensa che la terapia non è finita: io sto meglio”.
E, appunto, questi risultati si mantengono nei follow-up.Le persone vogliono approcci brevi. In Italia abbiamo il 77-92% delle persone con problemi di natura psicologica che non chiedono aiuto a nessuno. A nessuno. Mai. Ma è ovvio: se sento che, a prescindere dalla mia situazione (un disturbo, un problema personale, una difficoltà relazionale, un dubbio…) l’approccio è “fare una terapia di più (magari molte) sedute”, non sono motivato a rivolgermi a uno psicoterapeuta. Piuttosto vado dal mago. - Rispondere alla necessità di ricevere un aiuto immediato.
Se avete una pagina Facebook o un sito web in cui pubblicizzate il vostro servizio in modo adeguato, avrete ricevuto per forza almeno una mail o un messaggio in cui vi chiedono “un consiglio”. L’idea che per fare una terapia bisogna cercare il professionista, prendere il numero, telefonare (sperando di trovare libero), fissare un appuntamento, presentarsi… non è più abbastanza. Non vuol dire che va eliminata. Vuol dire, però, che ad essa vanno associate anche altre pratiche, altre logiche. Come quella walk-in, appunto. Dare la possibilità, a chi ne ha bisogno “sul momento”, di poter ricevere un “servizio al bisogno”. Considerate che troppi passaggi scoraggiano la persona. Chi si occupa di analizzare i processi di acquisto sa benissimo che tanti “passaggi” significa tanti “ostacoli” di fronte al cliente. Ecco perché Amazon da un po’ ti dà la possibilità di comprare con un solo click.Noi non siamo l’Amazon della sanità, ovvio. Ma è altrettanto ovvio che questo processo deve interessare anche noi. Perché ci interessa, nel senso che ne siamo soggetti anche noi (peraltro questi sono studi di psicologia). Se dai alle persone la possibilità di contattarti solo in determinati giorni, in determinati orari, esclusivamente compilando il form sul tuo sito… stai facendo la cosa giusta. Ma nell’epoca sbagliata. - Consentire di venire in terapia nel momento del bisogno.
Questo punto è una diretta conseguenza del precedente. Tutti abbiamo sentito parlare del drop-out (quando un paziente interrompe unilateralmente la terapia) e poco fa ho parlato del vuoto di persone che proprio non chiedono aiuto. Ma esiste un terzo dato, che è quello dei no show, cioè delle persone che prendono appuntamento, ma poi non si presentano. In certe situazioni può arrivare anche al 50%: 1 su 2.Il fatto è che le persone vogliono venire quando lo decidono loro. Se gli dai un appuntamento, che sia tra tre, due o anche solo una settimana, rischi di sottovalutare l’importanza che per loro ha quel problema in quel momento. Anche qui la psicologia applicata nelle aziende commerciali ci aiuta a capire meglio: se passi di fronte a una vetrina il negoziante sa che se ci metti troppo tempo a decidere probabilmente non acquisti. Così, come detto sopra, lui eviterà di metterti ostacoli, da un lato, ma farà anche in modo di venire in contro alle tue motivazioni di quel momento, dall’altro.Il servizio sanitario, pubblico o privato, libero professionale o organizzativo, deve considerare la stessa logica. Se una persona vuole un aiuto adesso, dovrei trovare il modo per massimizzare la possibilità di darglielo adesso, non tra due settimane. - Essere d’aiuto anche a quelle persone con più alta probabilità di drop-out.
Analizzando molti studi sui drop-out ho potuto vedere come i fattori più incisivi riguardino il SES, socio-economic status. Le categorie con un SES più basso sembra che droppino maggiormente. Più in generale, però, ci sono determinate categorie che possono abbandonare con più facilità la terapia: diventa allora fondamentale poter massimizzare l’efficacia di ogni singolo incontro e, di conseguenza, fornirgli delle psicoterapie in logica walk-in: vieni quando vuoi, senza necessariamente prevedere un percorso di più incontri consequenziali. A te la scelta.
- Ridurre le liste d’attesa.
La riduzione delle liste d’attesa è sicuramente il vantaggio più immediatamente visibile, quando si parla di servizi ad accesso diretto, e sicuramente interessa più le aziende sanitarie che i liberi professionisti, benché anche questi ultimi dovrebbero farci un pensierino.Infatti, dal punto di vista di una struttura sanitaria è ovvio che ridurre le liste d’attesa è un vantaggio su più livelli: permette di rispondere velocemente alle richieste dei propri clienti, incrementa le erogazioni di servizi e diminuisce il tasso di perdite (pazienti che si mettono in lista e poi, per la lunga attesa, non si presentano il giorno dell’appuntamento) e di costi (come le ore “vuote” dovute al fenomeno descritto).Ma anche il libero professionista può arrivare a un vantaggio simile.
Non sono certo la maggior parte quei professionisti autonomi che hanno tempi di attesa talmente lunghi da scoraggiare i propri clienti. Nel mondo della libera professione, questo è anche dovuto, in parte, a un’organizzazione delle visite “a macchia di leopardo”, sparse cioè nel corso della settimana. Ma per alcuni professionisti è molto più vantaggioso concentrare tutti i clienti in 1-3 giorni lavorativi (ovviamente con un orario full time), piuttosto che vederne lungo tutto l’arco della settimana: riduce fattivamente i giorni di lavoro e anche i costi (ad esempio si può affittare una stanza per meno giorni settimanali) o, in particolari situazioni, genera persino ricavi alternativi (la stanza liberata può essere affittata ad altri colleghi). Naturalmente in questo caso si può generare un incremento della lista di attesa, ed è qui che fornire uno spazio di walk-in (basta un giorno e una fascia oraria in cui si dà disponibilità alle persone di venire senza appuntamento) annulla questa eventualità.E tuttavia, peraltro, sono il primo a dire che la possibilità appena descritta è anche la meno interessante. Perché nel momento in cui si concepisce una logica walk-in e la si unisce al contesto digitale, quelle fasce orarie deputate all’accesso diretto possono essere fornite a prescindere dallo studio fisico: basta avere una connessione, un sito web e programmi come Skype (nel caso di video-consulenze) o WhatsApp (per consulenze via chat).Nota: se stai inorridendo di fronte all’idea di video/chat consulenze allora forse c’è qualche problema…< - Aumentare il valore percepito dal cliente.
Benché questo non sia un beneficio a diretto vantaggio del cliente, introdurre un servizio e delle logiche di walk-in ha un’indubbia ricaduta positiva sull’immagine della struttura e del professionista, che può essere così visto come in grado di rispondere alle richieste, ai bisogni e ai desideri del cliente. Un servizio sanitario, infatti, è anche appunto un… servizio. Ciò significa che dev’essere in grado di soddisfare le persone in molteplici aspetti. L’illusione che basti un “contenuto di qualità” (inteso, in questi campi, come la capacità di fare bene le cose) è, appunto, un’illusione. Soprattutto in un mercato in cui con un tap si può scegliere tra decine e decine di competitors.Agli occhi della persona, il valore aumenta quando un servizio è in grado di rispondere ai suoi bisogni, ai suoi problemi, ai suoi desideri. Una struttura o un professionista che fornisce un servizio con logiche walk-in comparirà agli occhi della persona come dotato di maggior valore – e questo a prescindere che quella persona usufruisca o meno di quel servizio.
Il futuro dei walk-in services in Italia
I walk-in services hanno avuto una grande espansione in quegli Stati in cui prevale un modello sanitario dominato dalle assicurazioni (come gli Stati Uniti), eppure anche altri come l’Australia (che ha un sistema sanitario più simile al nostro) hanno questo tipi di servizi. Ma pensare che “Queste cose funzionano solo in nazioni come gli U.S.A. perché lì hanno le assicurazioni” è riduttivo e, soprattutto, scarsamente lungimirante.
I servizi sanitari sono in crisi. La ricerca di risposte sostitutive è in aumento. E il cittadino sborsa sempre più di tasca sua di fronte a una sanità pubblica incapace di rispondere alle sue esigenze. Non lo fa contento, ma lo fa. Al punto che, in Italia, il principale competitor della sanità pubblica è quella privata, a pagamento!
Non si tratta quindi di domandarsi se questo tipo di logiche diverranno realtà consolidate anche da noi – anche perché, ripeto, ci sono già i primi walk-in service digitali italiani che forniscono servizi di consulenza psicologica. Si tratta di chiedersi quando lo diverranno.
Flavio Cannistrà
Psicologo, Psicoterapeuta
Founder dell’Italian Center
for Single Session Therapy
Se vuoi saperne di più sulla Terapia a Seduta Singola e approfondire il metodo, puoi leggere il nostro link (clicca qui) “Terapia a seduta singola. Principi e pratiche”o partecipare a uno dei nostri workshop (clicca qui).
Riferimenti bibliografici
Hoyt, M.F. & Talmon, M. (eds.) (2014). Capturing the Moment. Single Session Therapy and Walk-In Services. Bancyfelin, UK: Crown House.
Slive, A. & Bobele, M. (2011). When One Hour is All You Have. Phoenix: Zeig, Tucker & Theisen.
Slive, A. & Bobele, M. (2014). One Session at a time: When you have a Whole Hour. In M.F. Hoyt & M. Talmon (eds.) (2014), op. cit., p. 100.
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